Ein Online-Dienst wollte seine Produkte, Prozesse und Systeme optimieren. Zielsetzung waren die Erzielung einer höheren Kundenzufriedenheit, eine Reduktion der Abwanderungsrate, eine Steigerung der Effizienz sowie spezifisch die Reduktion bzw. Verkürzung von Calls im eigenen Call Center.
Hierzu wurden die folgenden Arbeitspakete entwickelt:
- Identifizierung und Umsetzung Quick Wins
- Identifizierung von mittel- und langfristigem Verbesserungspotential und initiieren der sich daraus ergebenden Arbeitspakete
- Definition von 100% kundenzentrierten Sollprozessen
- Definition und Implementierung von KPI
Zum Zeitpunkt meines Projekteinsatzes bestand der Fokus auf der Umsetzung der Quick Wins und den individuellen Verbesserungspotentialen.
Mein Beitrag bestand im Projektmanagement sowie im Strukturieren und Aufsetzen des Projektes und der Projekt- Infrastruktur. Weiterhin habe ich die initiale Bewertung der Optimierungsmaßnahmen unterstützt.
Konkret:
- Projekt-Setup
- Projektmanagement
- Definition der Bewertungs- und Priorisierungsprozesse
- Initiierung von Arbeitspakten/Projekten zur Umsetzung
- Aufbau eines Forecasting und Status- Reporting
- Aufbau einer Verwaltung und eines Tracking der Quick Wins und der Optimierungsansätze auf Basis eines Issue Trackers
- Aufbau eines Wiki zur Projektkommunikation
- Unterstützung der initialen Bewertung und Priorisierung
Das Projektmanagement basierte auf einem kundenspezifischen Vorgehensmodell, das um projektspezifische Methoden und Prozesse ergänzt bzw. konkretisiert wurde. Die Priorisierung erfolgte anhand wirtschaftlicher Kriterien.
