Ein deutscher Internet Service Provider hat für seine Privatkunden ein Customer Relationship Management (CRM) aufgebaut. Schwerpunkt lag im Bereich DSL, gebündelt mit VoIP und Mobilfunk. Das CRM umfasste den gesamten Lebenszyklus von Bestellung bis zum Abgang aus dem Bestand, wobei mein Fokus auf Churn Prevention und Retention lag.
Berücksichtigte Kundesegmente:
- Neukunden -> Vermeidung Storno
- Aufsteiger -> Kundenbindung, Up- und Cross-Selling
- Inaktive -> Reaktivierung
- Kündigungsgefährdete -> Churn Prevention
- Kündiger -> Retention
Meine Aufgabe lag in der Optimierung im Bereich Storno und Retention sowie Churn Prevention und Kündigungen. Daneben war ich für diverse Up- und Cross-Selling-Massnahmen verantwortlich.
Konkret:
- Analyse und Identifikation von Optimierungspotenzialen im Bereich Widerruf/ Storno und Retention, später auch Kündigung
- Definition einer Basis für ein Storno- und Kündigungsreporting mit vollständiger Überarbeitung der Abgrenzung zwischen Storno und Kündigung
- Analyse und Identifikation von Angeboten /Verkaufsansprache zur Optimierung des Retention Prozesses sowie Durchführung von Tests zur Validierung des Angebots
- Analyse und Identifikation von Zielgruppen, Angeboten und Verkaufsansprache zur Churn Prevention und Durchführung von Tests zur Validierung
- Definition, Zielgruppenidentifikation, Planung und Durchführung von Massnahmen im aktuellen Bestand (bspw. Up-Selling auf höherwertige Tarife, Cross-Selling von VoIP und Sicherheitsprodukten)
- Erstellung von Business Cases und Entscheidungsvorlagen zu den o.a. Themen
Das Projekt war dadurch gekennzeichnet, dass Änderungen im Kundenverhalten sehr kurzfristig auftraten. Diese mussten durch ad-hoc initiierte Massnahmen unterstützt bzw. entgegengewirkt werden. Hierzu wurden zunächst individuelle Tests durchgeführt, in denen das analytisch ermittelte oder aufgrund von Hypothesen unterstellte Verhalten validiert wurde. Nach Überprüfung der wirtschaftlichen Konsequenzen wurden diese Massnahmen in den Regelprozess überführt.
