Kundenwertbasiertes Kundenbeziehungsmanagement, 1999 – 2000

Den europäischen Händlern eines Automobilkonzerns sollte ein effektiveres Kundenbeziehungsmanagement auf Basis eines Kundenwertmodells ermöglicht werden. Das erarbeitete Kundenwertmodell bestand u.a. aus

  • der Analyse und Segmentierung von Kunden,
  • der Modellierung und Optimierung der Kundenprozesse sowie
  • einer Prozesskostenrechnung.

Auf Basis dieser Erkenntnisse sollten den Händlern systemseitig Empfehlungen für die jeweilige Ansprache und das Management des individuellen Kunden gegeben werden.

Mein Beitrag bestand in der Modellierung der Pre-Sales, Sales- und Marketing Prozesse sowie im Aufbau eines Objektmodells. Obwohl das verwendete Tool ARIS beim Kunden gesetzt war, bildete ein wesentlicher Bestandteil meiner Aktivitäten die Methodendefinition, der Know-How Transfer an und das Coaching der internen Mitarbeiter sowie das Review derer Arbeitsergebnisse. Die erstellten Prozessmodelle bildeten die Basis für eine Prozesskostenrechnung und Systementwicklung.

Konkret:

  • Definition der Methodik für die Geschäftsprozessdokumentation und Systemanalyse (Integration Methodik ARIS und UML)
  • Definition von Qualitätsstandards und Projektvorgehensweise incl. ARIS Administration
  • Definition einer Methodik für die Dokumentation der Prozesse als Basis einer ISO Zertifizierung
  • Aufbau Geschäftsprozessmodell Pre-Sales und Sales und der Prozessschnittstellen zur Großhandelsebene (Ist-Modellierung)
  • Aufbau eines Geschäftsprozessmodells Marketing (Soll-Modellierung)
  • Aufbau eines Business Object Models Marketing
  • Koordination und Qualitätsprüfung der Geschäftsprozessmodelle
  • Methoden-Coaching
Andreas Pampel
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