Einführung eines Customer Relationship Management, 2006 - 2007

Ein deutscher Internet Service Provider hat für seine Privatkunden ein Customer Relationship Management (CRM) aufgebaut. Schwerpunkt lag im Bereich DSL. Das CRM umfasste den gesamten Lebenszyklus von Bestellung bis zum Abgang aus dem Bestand, wobei mein Fokus auf Churn Prevention und Retention lag.

Berücksichtigte Kundesegmente:

  • Neukunden -> Vermeidung Storno
  • Aufsteiger -> Kundenbindung, Up- und Cross-Selling
  • Inaktive -> Reaktivierung
  • Kündigungsgefährdete -> Churn Prevention
  • Kündiger -> Retention

Meine Aufgabe lag in der Optimierung im Bereich Storno und Retention sowie Churn Prevention und Kündigungen. Daneben war ich für diverse Up- und Cross-Selling-Massnahmen verantwortlich.

Konkret:

  • Analyse und Identifikation von Optimierungspotenzialen im Bereich Widerruf/ Storno und Retention sowie Kündigung
  • Definition einer Basis für ein Storno- und Kündigungsreporting mit vollständiger Überarbeitung der Abgrenzung zwischen Storno und Kündigung
  • Analyse/Identifikation von Angeboten zur Optimierung des Retention Prozesses; Durchführung von Tests zur Validierung des Angebots
  • Analyse/Identifikation von Zielgruppen und Angeboten zur Churn Prevention; Durchführung von Tests zur Validierung
  • Definition, Zielgruppenidentifikation, Planung und Durchführung von Massnahmen im aktuellen Bestand
  • Erstellung von Business Cases und Entscheidungsvorlagen zu den o.a. Themen
Andreas Pampel
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